Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Заявитель вправе подать жалобу в ООО «Международный научно-исследовательский центр охраны здоровья человека, животных и окружающей среды», по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, с просьбой  о пересмотре решения, принятого органом по сертификации  в отношении данного объекта.

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции, или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

При  рассмотрении жалобы  участвуют  компетентные сотрудники ООО МНИЦ «ОЗОС», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

При рассмотрении жалобы между ООО МНИЦ «ОЗОС» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в ООО «МНИЦ «ОЗОС», или обратиться в вышестоящие инстанции.

 

При  поступлении жалобы ООО МНИЦ «ОЗОС» проводит:

  • регистрацию обращения;
  • установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
  • анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
  • конфиденциальность;
  • принятие объективного решения;
  • своевременное информирование заявителя о принятом решении;
  • учет, хранение документов и рабочих материалов;
  • разработку корректирующих и предупреждающих действий  по предотвращению поступления повторных жалоб.

 

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

  1. В случаях возникновения разногласий по вопросам связанным с основной деятельностью в отношении  подтверждения  соответствия, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя  генерального директора ООО МНИЦ «ОЗОС»;
  2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке;
  3. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО МНИЦ «ОЗОС», указаны документы и т.д.
  4. Жалоба  подаётся по почте, или на электронный адрес ООО МНИЦ «ОЗОС»,  в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения, с которым заявитель не согласен.
  5. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет  заместитель руководителя ОС в день ее поступления, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО МНИЦ «ОЗОС»
  6. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается  заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

 

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

  • Генеральный директор ООО «Международный научно-исследовательский центр охраны здоровья человека, животных и окружающей среды», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её ответственному за систему качества, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
  • Заместитель руководителя ОС должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
  • Заместитель руководителя ОС  должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками, причастными к ней, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
  • Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
  • ООО МНИЦ «ОЗОС» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. 
  • Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
    •  · информации о ее получении ООО МНИЦ «ОЗОС»
    •  · регистрационного номера;
    •  · срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

 

Правила  и сроки  оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется  заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке и  утверждается генеральным директором ООО МНИЦ «ОЗОС»

Решение по жалобе  должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов  подтверждающих обоснованность решения;

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его подав апелляцию в ООО «МНИЦ «ОЗОС».

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

 

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе высылает Генеральный директор, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  решения  по жалобе остаётся у Генерального директора  ООО МНИЦ «ОЗОС»

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой   хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у ответственного за систему качества, согласно п.10.4. настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами  направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления  жалоб в органе по сертификации систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

 

TOP